かかりつけ薬剤師によくあるクレーム

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かかりつけ薬剤師によくあるクレーム

教師に対して自己中心的な難題を振りかけてくる保護者は、モンスターペアレントと呼ばれて恐怖の対象となっていますが、薬剤師にとって、モンスターペイシェントは同じく恐れるべき対象であるものです。一般的な薬局に対するクレームでは、待ち時間が長い、処方の順番が後になった、薬剤師の態度が良くない、などさまざまなものが挙げられています。しかし、かかりつけ薬局、かかりつけ薬剤師となれば、このようなクレームは、さらに深刻なものとなることが容易に想像できるのではないでしょうか。

薬剤師は、特定の患者さんから指名されると、かかりつけ薬剤師となります。かかりつけ薬剤師は、医療機関に関わらずその患者さんが服用している薬のすべてを管理するとともに、健康に関することを幅広く相談に乗っていかなくてはなりません。必要であれば自宅に伺って残薬の確認をするなど、これまで以上に深く患者さんと接していくことが求められています。また、患者さんが薬を処方してもらう薬局は、かかりつけ薬局となるので、24時間体制で薬に対する相談に応じる必要があります。

そんなかかりつけ薬剤師にとってのモンスターペイシェントは、夜間対応を繰り返すような患者が挙げられるでしょう。日中ではなく、わざわざ夜間にクレームをいったりするのです。また、薬剤師が少ない時間帯を見計らってクレームを言うことも考えられます。クレームの内容は、24時間体制と説明を受けたのに、十分に対応してくれない、などといったものが考えられます。

薬局に限ったことではありませんが、クレームを受けた場合、何よりも大切なのが初期対応です。モンスターペイシェントであれば、特に注意して話を聞かなくてはならないでしょう。話を遮ることなく最後まで根気よく耳を傾け、言いたいことをすべて吐き出させることが肝心です。そして、言い訳と受け取られるようなことを言うと逆効果になることを肝に銘じておく必要があります。言い訳などしようものなら、モンスターペイシェントは、「待っていました」とばかりにクレームを増長させるだけなのです。

初期対応がうまくいかなかった場合、患者はさらに激こうして2次対応、3次対応をしなくてはならなくなり、時間を取られるだけではなく、労力も削がれて、時には薬剤師として働く意欲さえ失ってしまいかねません。クレームとならないよう日々の対応に細心の注意を払うのは言うまでもありませんが、中にはモンスターペイシェントがいるということも忘れてはならないでしょう。

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